Kundenservice oder Kostenabbau. Warum "oder"?
Eine global operierende Lifestyle-Marke hat in fünf Jahren über 400 eigene Filialen eröffnet. Die Flächenleistungen sinken, und die fixen Kosten für Miete und Personal lassen das EBT unter 5% fallen. Team Retail Excellence überarbeitet mit einem Team erfahrener Retail-Manager Store-Prozesse für Outlets und Full Price.
Den Start des viermonatigen Turnaround-Programms bilden Prozessaufnahmen in vier deutschen Pilotfilialen. Zusammen mit den Filialmitarbeitern werden Leistungskennziffern für die ca. 100 Store-Prozesse ermittelt. Die Erhebungen zeigen: zu viele warenräumende Prozesse, eine zu hohe Administrationsstundenzahl und hochgradig unproduktive VM und Warenbewegung. Wichtigste Erkenntnis: Bei markengetreuer Umsetzung aller Zentralvorgaben bleiben den Stores nur 8% der Jahresarbeitsstunden für Kundenbetreuung.
Keine Überraschung, dass die Lohnkostenquote mittlerweile >20% ist. Storechecks in Tschechien, UK, Italien und Benelux geben Gewissheit: Bei den Personaleinsatzstunden gibt es europaweit deutliche Mobilisierungsreserven, die bei markentypisch hohen POS-Anforderungen 30% mehr Jahresarbeitsstunden schaffen als bei vergleichbaren vertikalen Retailern.
Zusammen mit der Vertriebsleitung organisiert Team Retail Excellence die Prozesse der Pilotfi lialen neu. Ziel ist es, die Ergebniswirkung zu messen, ohne dass Marke und Auftritt am POS leiden. Sechs Wochen später die Gewissheit: Die Pilotzahlen bei Umsatz, Mitarbeiterstunden und Qualität des Filialauftritts sind überzeugend. Die Stores haben ihr Potenzial genutzt und ihre Ergebnisse deutlich gesteigert. Brand-Marketing und Sortimentsanforderungen folgen nun kommerziellen und Branding-Gesichtspunkten.
Die Hochrechnung der Pilotergebnisse auf die 160 Filialen in EEA: 300.000 Mitarbeiterstunden (>10% der Gesamtstunden) können für eine bessere Kundenbetreuung eingesetzt werden oder sind abbaubar. Team Retail Excellence coacht den Roll-out auf die europäischen Filialen zwölf weitere Wochen, bis alle wesentlichen Länder mit der Umsetzung neuer Prozesse durch sind.
Nachtrag: Sechs Monate nach Projektende prüft Team Retail Excellence die Umsetzungserfolge des Projektes. Ergebnis:
Umsetzung der neuen Prozesse zu 96%
Abbau von 10% der Mitarbeiterstunden (in den ersten sechs Monaten)
Anstieg der Artikel je Kassenbon 1%
Anstieg der Kaufabschlussquote um 7%
+++ Aus unserem Blog - www.retail-intrapreneur.com „European Retail Readiness? – Abercrombie’s Elchtest in Deutschland” +++ „Warenfinanzierung kann süchtig machen: Eine süße Droge aus der Beschaffung?” +++ „Wir müssen reden! – Stapels dynamisiert den Vertrieb” +++ „Du bist Intrapreneur – Steve Jobs war es nicht” +++ „Sind Outdoor Brands “offline by nature?”” +++ „Best Ager – eine Zielgruppe der Zukunft auch für die Baumarktbranche?” +++ „Do-it-yourself Retail-Strategie” +++